如何让AI工具更有人情味?大厂实战案例复盘!

如何让AI工具更有人情味?大厂实战案例复盘!

随着人工智能技术的不断发展,AI 工具在各个场景的应用越来越广泛。培训领域也不例外,通过 AI 模拟客户,AI 培训工具能够帮助销售人员更加真实地掌握客户需求,提高沟通技巧和销售能力。然而,要提高这类工具的使用体验,「人性化」成为重要指标。高度人性化的 AI 工具,不仅能建立用户信任感和安全感,也能提升使用效率,从而大幅提升培训效果。本文将结合笔者的 58 实战项目——灵犀AI智能陪练机器人,探讨如何通过体验设计让AI工具体验更人性化。

一、AI 如何人性化

AI 工具如何提升人性化呢?在回答这个问题前,先要思考一下:人由什么构成?其实答案很简单,即「人的形体+人的灵魂」,因此要打造人性化的 AI 工具其实也要做到这两点:

  1. 「形体方面」营造真实感,符合真实的自然行为,给用户营造极强的代入感,提升用户的使用效率。
  2. 「灵魂方面」提升拟人性,符合真实的沟通语言,让用户感觉自己在和真的人沟通,营造产品亲和力。

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通过流程和语义设计,提升AI工具人性化

因此笔者的策略是为用户营造销售培训的真实感,同时通过语义设计,符合销售培训和实战的真实场景,提升产品温度,最终打造高人性化的 AI 工具。

二、形体:营造培训真实感

反映到灵犀上,我们通过前期与销售同学的沟通,详细了解他们的销售沟通流程和培训 SOP,收集痛点和需求点的同时,梳理出 AI 工具的使用流程,共三部分即「准备阶段」、「陪练阶段」和「反馈阶段」,形成完整的培训体验闭环,为用户打造从营造真实感到超越真实感的体验。

1. 准备阶段:用户画像营造真实感

在准备阶段中,系统会提示用户进入练习模式,并模拟销售在联系客户前使用 CRM 了解对方背景的行为。一上来就让用户感知到这是个贴近真实的练习模式。

笔者设计了用户画像,根据前期的调研结果,显示销售们关注点:公司名称、客户头像、账号状态、性别、招聘对象。因为考虑到这是个看一眼就行的短路径操作,所以仅在欢迎词里展示,而不是一直吸顶。随着练习的进行,会被对话记录顶上去。

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展示用户画像,了解客户背景

2. 陪练阶段:对话营造真实感

用户看完画像后,可以开始陪练。陪练阶段分为练习和考试两种模式,用户可在选陪练内容前选择。练习模式下支持用户通过录入语音完成与 AI 客户的沟通;考试模式下则支持用户拨打虚拟电话完成与 AI 客户的沟通。

① AI 客户角色:外貌+性格

笔者联合产品已经初步搭建了虚拟客户的画像库,从外貌和性格两个方向去模拟真实客户,以增强 AI 的真实性

  1. 「外貌」进入陪练模式 AI 头像会由 AI 助手变为虚拟客户,在视觉上感知真实性。
  2. 「性格」预设客户性别和性格,模拟出不同音色和语速,在听觉上感知真实性。

后期笔者会联合产品搭建更完善的用户画像,尽可能满足不同需求下的真实客户效果。

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AI通过语音反馈用户的提问

② 销售角色:练习模式下的语音录入

在为了贴近真实沟通场景,并提升语音交互的便捷性,笔者摒弃了繁琐的录入语音后再发送的流程,从而降低录入的操作成本,采用了点击空格键后录入语音,再次点击后发送的能力。首次点击时引导的元素会变大并配合动效,给予用户较好的视觉反馈。相较传统的点击固定 Icon 录入的方式,点击后输入具有 2 点优势:

  1. 学习成本低,和 Mac 端 Siri 的交互近似,用户容易理解,学习成本低。
  2. 操作成本低,不用使用鼠标点击任何元素,缩短路径且不用做复杂的视觉判断,提升效率。

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点击「空格」后录入语音,再次点击完成录入

视觉层面上,笔者将引导语音条设计在屏幕下方,外形也采用长条状,与实体键盘的空格键位置形成呼应关系,能更好地引导用户点击空格录音。

③ 销售角色:考试模式下的虚拟电话

考试模式采用了虚拟电话的操作方式,用户呼出虚拟电话,与 AI 联通后在电话内完成沟通的测试,不必使用鼠标点击或长按,操作较成本低,也让用户能更加沉浸在考试中。电话浮层与大多数电话组件一致,支持拖动。

电话连线的流程也保证真实性,流程存在「呼叫中」、「通话中」、「呼叫结束」三个阶段场景:

  1. 「呼叫中」与 AI 连接(其实连接很快),但是要让用户有提前的心理准备不至于很突兀。
  2. 「通话中」正式开始考试,与真实打电话的情况无异,显示通话时长,也能反馈给用户考试一直在进行,让用户感知到 AI 的使用状况。
  3. 「呼叫结束」反馈考试结束,让用户感知考试时长。

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3. 反馈阶段:结果可视化超越真实感

完成陪练后用户提交练习或考试,可以得到一份详细的结果反馈。之所以叫超越真实感,是因为在调研时发现:由于培训时间长,且人的注意力有限,线下培训老师不能在细节上帮助学员找问题,只能给一个参考意义不大的笼统反馈。因此需要利用反馈功能,逐字逐句反馈沟通中的细节问题,给用户超越真实训练的体验。

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结果反馈组件

在反馈组件的结构设计上,笔者区分用户在不同阶段的回答,并通过底色逐句拆分并展示失分点和得分点,给用户营造一种灵犀比你更了解你的感觉。同时标注回答中的得分点,点击后展示对应的得分内容,提升阅读效率。

三、灵魂:提升AI语义温度

笔者与产品搭建全流程中语义的规范,需要向用户在不同场景下传递情绪价值,在培训前的欢迎页和寻找培训任务的过程中,给用户亲切感;而在培训中要给用户一定的严肃感。

同时针对一些培训中的特殊场景,需要人性化的语义来提升文字和语音的反馈效果。最终形成完善的语义设计规范,帮助产品设计出全局的文案,让用户感受 AI 语义温度。

1. 传递情感价值

① 提升亲切感

在语义设计上形成规范,增强语义人情味,增加用户的亲切感。如使用第一人称的称谓,如「小犀为您……」,放低姿态提升好感;并使用敬语,给人客气尊敬的感觉。

同时存在场景差异化,如在欢迎页使用全名「灵犀」,首次见面保持一定社交距离,减少给用户的社交压力。熟悉之后在其他场景里都使用「小犀」的称呼,给予用户亲切感。

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场景差异化的称谓语义

② 保持严肃感

培训前通过语义营造练习的代入感,增强用户对考试的重视,使练习保持严肃感。

提示「好好审题」的文字提醒,通过明确的提示,可以引起销售对考试的重视,帮助他们更好地理解题目,提高答题的准确性和效率。描述清楚背景,用「假如你是…」的高考作文的语义,通过语义将用户代入到练习中。

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通过语义设计提升培训严肃感

2. 人性化反馈信息

① 答案提示

在练习模式下,可以选择有答案提醒的模式,根据问题类型的不同在答案提醒也存在一定差异性,分为「背诵题」和「灵活题」两种。

  1. 「背诵题」涉及「新品推荐」和「产品介绍」场景,需要用户牢记背诵,因此会提示完整答案,让用户阅读并增强记忆。
  2. 「灵活题」涉及 80%的沟通场景,都需要销售同学随机应变,因此在题目上使用了「请尝试…」类型的语义,设计了语音规范协助业务方完成文案编辑工作。

通过语义提示差异化的方式,让用户感知到 AI 工具的人性化,建立信任感的同时,提升销售用户的培训效果。

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答案提示语义规范

② 异常提示

面对极端场景,如用户存在语音未识别或不合规的场景下,AI 可以以人性化的方式其反馈异常。PS:销售考核的重要指标就是不能说脏话,因此有效提示非常重要。

  1. 「未识别语音」的场景下,AI 会使用平和语气,提示没有没有听清;若出现 1 次以上,AI 则会提醒用户检查设备。
  2. 「不合规语音」的场景下,AI 的语气会随着次数的累加变得激烈。

通过这种符合真实沟通语言的语音反馈,让工具产生拟人性,让用户感受到更加自然、亲切和友好的交流体验。

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异常提示语义规范

四、写在最后

本项目还在持续中,笔者会持续跟进继续挖掘 AI 人性化的设计方法。当前很多企业都推出了自家的 AI 工具,AI 产品普遍结构和交互都很简单,都是以对话页面为基础,延展出针对不同场景的功能,因此设计师在表现层的发力并不有效。

需要设计师深入了解业务背后的运行逻辑。同时向上游走,去解决用户在流程节点上的体验问题,并向用户传递情绪价值,提升产品的人性化程度,让 AI 工具不再是冰冷的机器,而是更像一个能帮助人类解决问题的伙伴,唯有这样才能提升 AI 产品竞争力。

欢迎关注「58UXD」的微信公众号:

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